オフショアアウトソーシングサービス概要
コールセンター・コンタクトセンターサービス
質の高い英語対応のコールセンターサービスをローコストで提供いたします。
コールセンターは企業の中で最も顧客に近い場所に位置しており、顧客の声をダイレクトに吸い上げることができる企業の顔といっても過言ではありません。
すなわち企業にとって新商品や新サービスの開発またはBPR(Business Process Reengineering)のきっかけを作る(アイデアを取りこむ)ことができる非常に重要な部署なのです。
しかし、長引く経済の低迷によって、殆どの企業が利益率向上のためぎりぎりのラインまでコスト削減に迫られている今日、コールセンター部門もその例外ではなく、やむなくオペレーターの解雇に迫られたり、場合によってはコールセンター自体を
閉鎖せざるを得ないケースも少なくありません。
ただ、このように人材を削ってコストを減らしても、残ったオペレーター一人当たりの対応件数が当然増えるため、今度は顧客対応品質の維持が難しくなってきます。
その他、高スキルの人材を継続的に確保することが困難なことや、離職率がなかなか下がらないといった様々な問題が尽きないのではないでしょうか。
弊社のフィリピンオフショアコールセンターは、上述のような悪循環となっている問題を解決するべく、御社にマッチしたサービス、ソリューションを提供いたします。
オフショアアウトソーシング導入・運用までの流れ
オフショア アウトソーシングにおけるコールセンター業務は、これまで中国(日本語対応)とインド(英語対応)がそのシェアの大半を維持し続けてきました。
特にコールセンター大国と呼ばれたインドの成功の理由としてあげられるのは、"低い人件費"がその一番の理由であったことはもちろん、優れた英語力と高いIT技術力を持ち合わせた若年層の人口が豊富という好条件が揃い、あらゆる企業の業務アウトソーシングの受け皿となってきました。
しかし2011年春の調査では、フィリピンのコールセンター就業者数が34万4,000人に増加し、座席数・売上高ともにインドから首位の座を引きずり落とし、ついに世界一のコールセンター大国となりました。
すでにDELL、IBM、シティバンクといった大手グローバル企業は、フィリピンに自社コールセンター拠点を構えているのです。
フィリピン国内のコールセンタービジネスが、ここまで世界の評価を得ている理由として主に以下3点が挙げられます。
1.コストパフォーマンス
第一に挙げられるのはやはりそのコストパフォーマンスです。
上述のインドと比べても、オフィス賃料もちろんのこと、物価が全般的に安価であるため、今日ではインドのBPOサービス企業が、フィリピンのコールセンター企業を買収するという現象が起きています。
弊社のコールセンターでは、本来オフショアでのオペレーション運営が難しいとされてきた”日本語対応業務”においても、この現地物価のメリットを最大限に生かすことで、日本人オペレーターによるサービスを安価で実現させています。
これによって、（中国オフショア委託のケースの）中国人オペレーターによる日本語対応に比べてかなり高い品質を保つことが出来ます。
2.環境およびインフラ
やはりオフショアでの業務委託となると、サービスレベルを下げずにきちんと履行されるのかが不安な企業も多いかと思われます。
●インターネット回線について
インターネット回線の品質については、弊社のコールセンター拠点の回線は万が一のトラブルに備え複数のISP業者との契約をすることでBCP対策に万全に対応しております。
また、近年では日本企業の資本が入っているフィリピンの現地キャリア各社が設備投資に力を入れていることも、インフラに対する懸念を払拭できるでしょう。
●SLAの維持について
今日ではVoIP技術やクラウド技術の発達により、現地拠点のリアルタイムモニタリングやオペレーターの対応状況などが日本のお客様本社の拠点から行えます。 弊社では現地マネージャ・SVによる品質管理はもちろんのこと、コールセンターシステムにおいても常に最新の技術の模索に力を入れております。
●人材（オペレーター）について
弊社の日本人オペレーターの招聘スキームは、フィリピン在住の日本人を採用するのではなく、日本本国からフィリピンへ渡航させる形を取っております。
日本国内コールセンターの場合は、そのオフィス近隣に在住の人材しか集めることが出来ませんが、オフショアコールセンターの場合、(海外での勤務となる為)日本全国から、能力、モチベーションの高い人材のリクルーティングを行えるのがこのスキームの利点です。
また、日本語対応だけでなく、フィリピン人による英語対応はもちろんのこと、ネイティブによる中国語、韓国対応などの多言語対応が安価で実現できるのもフィリピンオフショアコールセンターのメリットの一つでしょう。
3.フィリピンの国民性について
●アメリカ英語に近い（訛りの少ない）英語が使われている
フィリピンは19世紀後半から戦後までの間、米国の植民地だったこともあり、アメリカ文化が根付いています。その為、アクセントだけでなく会話の言い回しもアメリカ英語に近いため、独特の訛りが殆どないといってもよいでしょう。
フィリピン国内の大手コールセンターでは、アメリカ南部企業のインバウンド業務を請け負う際には、事前にアメリカ南部訛りの英語を訓練するという徹底ぶりです。
●顧客対応力に優れている
また、フィリピンはスペインの植民地であったという過去もあり、ラテン系の気質を持ち明るい性格を持っているということからコールセンターのようなサービス業に向いている人が多く存在しています。
その一方で、比較的穏やかで忍耐強いという気質もあります。
こういった国民性が「おもてなし」に厳しい日本人とも非常に相性がよく、顧客対応に非常に適った優れたセンスとなって表れています。
もちろんこのような生まれつきの国民性だけでなく、フィリピン政府自体もBPO産業を戦略的に育成するため、学生を対象とした英語力とコミュニケーションスキル強化のプログラムの実施も行ってきました。
業務移行後の流れ
弊社のオフショアコールセンターは、物理的には遠い距離でサービスをご提供致しますが、品質とSLAの維持に努めます。
また、上述のコストパフォーマンスにより、御社の戦略的マーケティングの立案にかける時間とコストを増やすことが可能となります。
結果的に御社の顧客へのロイヤリティを上げ、収益を拡大させるべくサポート致します。
定期的に日本とフィリピン間で密な情報共有、情報伝達を行い、品質向上に対する 取り組み・安定した管理体制を維持します。
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